#고객서비스 #고객관리 #충성고객 #단골고객 #재방문 #고객관리실천 #서비스전문가 #서비스마케팅 #서비스관리 #고객경험관리 #VIP고객 VIP고객 만들기 언제나 떠날 준비가 되어 있는 고객 무조건 돌아오는 그들
고객 관리 교육) 충성 고객을 만들기 위한 슈퍼 팬덤 전략 – 박강사 TV00:50 충성 슈퍼 팬은 어떻게 형성되는가? 02:51 비정규 고객과 단골 고객 만들기 04:37 활성 고객 만들기 07:14 결속 커뮤니티 발굴을 통한 단골 고객 만들기 10: 03 우리 사업의 열렬한 팬인 충성고객 만들기 11:45 고객관리 핵심 포인트 https://youtu.be/gKStFZE2z6Y
우리는 고객을 차별하지 않나요? 신규고객도 VIP인가요? 2번 오신 손님과 20번 오신 손님이 똑같나요? 누가 떠날지 잘 생각해보세요. 안녕하세요 고객을 이해하고 서비스를 연구하는 박강사 입니다.
박TV 강사는 서비스업에 종사하는 모든 분들과 함께 배움과 성장을 실천하고 있습니다.
고객 재방문율, 단골 고객에게 감사하며, 긍정적인 입소문을 통해 우리 브랜드의 홍보 담당자가 되어 새로운 고객을 우리 사업에 유치합니다.
진정으로 충성스러운 고객이 몇 명이나 있습니까? 이제부터 저는 이 충성스러운 고객들을 슈퍼팬이라고 부르겠습니다.
고객관리 전략을 다룬 책의 이름이기도 하다.
스포츠계 슈퍼팬들은 자신이 응원하는 팀이 승리하면 승리했다고 느낀다.
만약 그 팀이 패한다면 그것은 그들에게 더 큰 비극이다.
열성팬은 자신이 좋아하는 일에 무엇보다 시간, 돈, 감정을 투자합니다.
당신의 사업에는 열성팬이 몇 명이나 있나요? 열성팬은 그냥 얻을 수 있는 것이 아닙니다.
몇 번 반복해서 사용했다고 해서 슈퍼팬이 될 수는 없습니다.
아니요, 팬들 사이에는 명확한 단계와 구분이 있습니다.
회원 관리 시 이용횟수, 회원별 가격, 판매량 등을 고려하여 실버, 골드, 다이아몬드 등으로 분류합니다.
슈퍼팬은 팬덤 피라미드라고 불리는 시스템의 우두머리입니다.
정상에 존재하는 사람들입니다.
VIP 중에는 vvip이 있습니다.
팬덤 피라미드의 맨 아래에는 비정규 고객 단위가 있고 그 위에는 활성 고객이 있습니다.
그 위에는 유대인 커뮤니티 고객, 즉 단골고객이 있다.
피라미드의 꼭대기에는 슈퍼팬과 진정한 팬이 있다.
팬이라고 불리는 충성스러운 고객이 있습니다.
좋은 제품에 돈을 쓴다고 시간이 지나도 고객이 자동으로 열성 팬이 되지는 않습니다.
고객이 특별 대우를 받고 있다는 느낌을 받지 못한다면 고객은 결코 해당 브랜드의 슈퍼 팬이 될 의향이 없을 것입니다.
귀하의 비즈니스가 성공하기를 원한다면 고객의 관심과 관심을 끌고 우리 제품과 서비스가 고객의 삶에 어떤 가치를 더하는지 즉시 눈에 띄게 해야 합니다.
이러한 부가가치를 느끼는 고객은 우리와 함께할 이유를 찾을 것입니다.
상품과 서비스가 널리 퍼져 있는데 왜 우리 브랜드에 합류해야 할까요? 이곳을 선택한 것은 잘한 일이었고, 또 이용하고 싶고, 계속 이용하고 싶게 만들었습니다.
결국 저는 슈퍼팬이 되었고 사업이 성공했을 때 환호와 뿌듯함을 느꼈습니다.
위기의 순간에 함께 고통받고 성공을 기원하는 슈퍼팬을 만들면 사업은 성공할 수 있습니다.
팬덤 피라미드의 최하층에 있는 비정기고객의 수준을 단골고객인 활동고객으로 끌어올리기 위함이다.
무엇보다도 고객이 가지고 있는 문제가 무엇인지, 문제를 어떻게 표현하는지 정확하게 알아야 합니다.
우리는 고객이 우리 제품이나 서비스를 이용하면서 어떤 불편이나 문제점을 느낄 수 있는지 정확히 알아야 합니다.
우리는 고객의 문제를 해결하거나 해결책을 찾을 수 있습니다.
갖고 있음을 알려야 합니다.
그러기 위해서는 고객이 쉽게 불만을 표현할 수 있는 채널이나 방법이 노출되어야 하고, 고객이 적극적으로 경청할 수 있어야 합니다.
우리가 쉽게 관리하거나 선호하는 방식은 아니지만 고객이 접근하기 쉬운 방식입니다.
고객은 자신이 선호하는 채널과 방식으로 언제든지 대화를 나눌 수 있고, 문제가 발생하더라도 우리가 답을 갖고 있다는 느낌을 받을 때 브랜드에 대한 신뢰와 가치를 느낄 수 있습니다.
그럼에도 불구하고 많은 브랜드는 챗봇이나 반복적인 기계적 답변을 사용합니다.
게시판에 회원가입을 해야 댓글을 남길 수 있고, 문제를 노출시켜도 아무런 조치를 받지 못하는 경험을 하게 됩니다.
이를 경험한 비정규 고객은 쉽게 떠나고 다시는 돌아오지 않는 고객이 됩니다.
고객은 언제든지 불편을 겪습니다.
문제가 생겼을 때 쉽고 빠르게 접근하고 해결할 수 있다는 믿음과 자신감이 있다면 계속해서 사용하는 이유가 될 수 있습니다.
아직도 ‘저희 제품이 좋아요’라고 외치시나요? 수만 가지의 것들이 있습니다.
이 시대에는 길을 한 번만 건너도 비슷한 브랜드가 존재한다.
호기심에 가격이 저렴하기 때문에 무엇이든 선택할 수 있습니다.
하지만 비정기 고객이 열성 팬이 되기까지는 갈 길이 멀다.
활성 사용자로 업그레이드하려면 어떻게 해야 합니까? 활성 사용자, 즉 재구매와 재사용을 장려하기 위해서입니다.
우리는 우리의 제품과 서비스가 습관이 되도록 만들어야 합니다.
다시 사용하고 싶고, 반복적으로 사용하고 싶게 만드는 몰입감은 행동이나 자각이 반복적으로 일어날 때 가능해진다.
모바일 게임을 해본 사람들은 알 것이다.
게임을 처음 출시하면 짧은 시간 동안 고객에게 막대한 보상을 제공합니다.
이렇게 관심을 끈 후에는 고객에게 미션 시간을 할당하고 몇 가지 미션을 수행합니다.
생물을 죽이고 보물을 찾는 일을 반복하면 이미 레벨 2가 됩니다.
이는 게임 사용자에게 레벨 3으로 올라가서 또 다른 새로운 능력을 얻고 더 많은 무기를 사용할 수 있는 동기를 부여합니다.
이 전략의 핵심에는 작은 성과를 활용하여 신규 사용자에게 다시 사용할 이유를 제공하고, 다양한 혜택과 경험을 통해 다양한 사용 목표를 심어주는 일련의 단계가 필요합니다.
그 과정에서 고객이 우리와 함께 일할 때 얻을 수 있는 혜택과 이익에 대해 어필하고, 우리와 일하지 않으면 얻게 될 손실과 불편을 노출시켜 고객이 우리 제품과 서비스를 계속 사용하고 싶게 만드는 것이 필요합니다.
. 고객은 우리의 제품과 서비스를 사용하는 사람임을 기억하십시오. 구매가 아닙니다.
고객은 제품이나 서비스가 가져올 변화, 편리함, 문제에 대한 해결책을 구매합니다.
이 과정에서 우리는 고객이 인지하지 못한 솔루션을 제시하기도 하고, 고객이 상상하지 못했던 변화를 만들어내기도 합니다.
사람들이 우리 제품과 서비스를 통해 느끼는 편리함을 기대하고 친숙하게 만들어 결국 우리 제품과 서비스를 습관화할 수 있도록 해야 합니다.
그 과정에서 제품과 서비스의 전후를 시각적으로 보여주고 비교합니다.
그렇게 하지 않았다면 직면했을 어려움에 대해 알려주십시오. 다른 고객의 긍정적인 사용 경험에 대한 이야기를 공유할 수 있어야 합니다.
당사 제품을 사용하신 후 블로그 리뷰를 남겨주신 고객님께 담당자가 직접 댓글을 달아 감사의 마음을 전하고 고객의 글을 리뷰해 드립니다.
공유를 통해 공유되는 이 특별한 경험은 글을 쓴 고객에게도, 글을 경험한 고객에게도 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
심지어 Apple도 자사 웹사이트에서 언박싱 동영상을 공유합니다.
Apple 팬은 헛되이 만들어지지 않습니다.
이것은 습관입니다.
소통의 장을 만들고 구축했다면 이제 다음 단계인 유대 커뮤니티 단계를 발견해야 합니다.
단순한 소통을 넘어 브랜드 참여를 가능하게 합니다.
레고의 경우 고객이 참여한 디자인이 레고 공식 제품으로 만들어져 실제 매장에서 판매되기도 한다.
참여 고객에게는 판매 수익의 1%도 지급됩니다.
우리가 자주 이야기하는 ‘고객 커뮤니케이션’이라는 단어는 실제로 ‘공통’, ‘공유’를 의미하는 라틴어 ‘commun’에서 유래되었습니다.
브랜드와 고객의 상호 관계 공통의 목적을 공유할 때 진정한 커뮤니케이션이 가능하다는 것입니다.
비록 작은 규모라도 고객이 우리 브랜드의 의사결정에 참여할 수 있도록 하십시오. 고객은 투표 등 참여할 수 있는 힘과 기회를 얻습니다.
브랜드의 소유권이 생성됩니다.
아무나 되는 것이 아닌, 이 단계까지 올라온 선택받은 고객이라면 더욱 특별함을 느낄 수 있겠죠? 제품 생산 및 관리 프로세스도 공개된다.
마치 비밀이 특정 고객과 비밀리에 공유되는 것처럼 말입니다.
이런 경험이라도 하시고, 공장을 오픈하고 견학할 수 있는 기회를 주거나, 오픈클래스를 만들어 함께 요리하며 레시피를 공유하는 등 특별한 정보를 얻으신 고객분들은 우리 제품과 서비스에 대한 애착이 더욱 커질 것입니다.
또한, 브랜드는 무대 뒤의 사람들을 직접 연결하는 경험을 제공합니다.
제품 디자이너의 철학과 신념이 담긴 스토리를 공개하며, 비하인드 스토리가 무엇인지 CS직원에게 듣기보다는 현장의 숨은 목소리를 직접 들을 수 있는 기회를 제공합니다.
고객에게 이야기할 내용을 제공하는 것입니다.
” 그거 알아요? “제가 OO 브랜드 홍보대사인데 이런 말씀을 하신 겁니까?” 고객은 자신이 배운 특별한 정보를 다른 사람과 공유함으로써 더 큰 만족감과 자부심을 느낍니다.
그래서 유튜브에 멤버십을 만들고 회원만을 위한 동영상을 제작합니다.
야구 경기 사이에 휴식을 취합니다.
시간이 지나면 카메라는 군중 속에서 사람을 찾아 그 이미지를 대형 화면에 투사합니다.
나는 화면을 통해 비명을 지르는 내 모습을 가리키는 것을 좋아한다.
옆 사람과 하이파이브도 하고 같이 춤도 춰요. 우리는 고객을 유치하기 때문에 우리 제품과 서비스를 좋아하는 고객 간의 커뮤니티를 만들고 공유합니다.
인플루언서 의류 브랜드의 옷을 입고 인스타그램 해시태그를 사용하면 유명 인플루언서들이 자신의 스토리나 피드에 해당 옷을 게시하게 됩니다.
이렇게 해주세요. 이 특별한 경험은 고객이 커뮤니티 내에서 유대감을 형성하고 자신을 발견할 때 더욱 강력해집니다.
경험을 공유하는 것 이상으로 자신의 취향에 맞는 사람들이 모일 수 있는 자리를 만드는 것도 좋은 전략이다.
지속적이고 반복적인 고객이 형성되면 마지막 단계인 슈퍼팬 단계만 남는다.
지금까지 일대다 전략이었다면 슈퍼팬들은 더욱 특별해져야겠죠? 일대일 전략이 필요합니다.
적극적으로 참여하는 고객을 창출해야 합니다.
이에 대한 습관을 만들었다면, 이제는 그 습관을 깨는 데 도움이 되는 특별한 경험입니다.
놀이공원에서 놀이기구를 타기 위해 기다리는 것은 당연한 일이었지만, 기다리지 않고 바로 이용을 허락해 주거나, 주차를 하면 원래의 주차비를 내야 합니다.
이런 일이 발생했음에도 슈퍼팬들에게는 무료주차, 발레파킹, 커피, 라운지 이용권 등이 제공됐고 매장은 문을 닫았다.
오히려 특정 고객을 대상으로 하는 백화점의 고객 관리와 비슷했습니다.
오히려 슈퍼팬들에게는 상황이 불규칙적이고 예상치 못한 상황이었다.
혜택으로는 이 곳의 열혈 팬이 된 것은 좋은 일이고, 이 혜택을 계속 즐기고 싶게 할 뿐만 아니라, 다른 고객들도 부러워하며 ‘나도 되고 싶다’고 말할 수 있는 기회를 제공합니다.
그렇게!
’ 슈퍼팬들에게는 단순한 참여를 넘어 내부 고객 유치 전략도 있다.
고객을 자원봉사자나 직원으로 활용하겠다는 과감한 전략이다.
우리는 이것을 디즈니에서 합니다.
그들에게 지역 사회 관리인으로서 봉사하는 명예와 책임을 맡깁니다.
고객을 뮤즈로 활용합니다.
전문 모델이 아닌 고객이 모델이 되어 직접 피팅을 하기도 합니다.
사진을 찍어 금전적 보상이나 더 특별한 보상을 제공하세요. 고객과 더욱 깊이 소통하고 고객에게 혜택을 줄 수 있는 방법에 대해 생각해 보세요. 연예인 팬미팅 시 팬카페 관리자 권한을 부여해 주세요. 무대 위에서 직접 주인의 이름을 호명하고 주인이 등장합니다.
\ 이를 통해 슈퍼팬들에게는 누구나 즐길 수 없는 더욱 특별한 VIP 경험을 선사합니다.
이 팬덤의 관리는 고객이 우리 브랜드에 더 많은 돈을 쓰도록 하는 것을 목표로 하지 않습니다.
아니요. 고객이 우리와 함께 있을 때 어떤 경험을 할 수 있는지 보여주고, 좀 더 특별한 것을 제공하고, 궁극적으로 고객이 만족하고 계속해서 만족할 수 있도록 돕는 일련의 프로세스를 제공합니다.
고객 관리는 고객이 다시 방문하고 싶은 이유, 즉 브랜드를 사용하게 만드는 것입니다.
부가가치를 창출한다고 생각하시면 됩니다.
일생일대의 펜을 만들기 위해 특별한 접근 기회, 예상치 못한 일대일 상호작용, 전에 없던 특별한 경험 등 우리만이 제공할 수 있는 전략을 구사하여 슈퍼 팬 고객들이 펜을 즐길 수 있도록 하고 있습니다.
마치 이야기 속 주인공이 된 듯한 기분, 관객이 아닌 구성원의 기분을 느낄 수 있도록 고객 관리 전략을 생각해 봅시다.
기타 고객관리 관련 교육자료 https://blog.naver.com/wyp_edu/222213234414 강사 박TV 고객관리 교육 – 단골고객 단골고객 확보 판촉판매기법 매출이 확실히 늘어나는 단골고객 만들기 이렇게 판촉관리를 해보세요!
#영업관리 #영업기술 #영업기법 정규고… blog.naver.com https://blog.naver.com/wyp_edu/222040004770 고객관리 서비스 교육 : 서비스 마케팅 ‘고객 이탈을 막고 고객을 보호하는 방법’ 고객이 많은 이유가 있다 #브랜드전략 #서비스전략 #서비스마케팅 #마케팅전략 고객 이탈 방지… blog.naver.com https://blog.naver.com/wyp_edu/223031113974 고객관계관리 : 단골고객, 충성고객, 단골고객 확보를 위한 CS교육 #단골고객 #고객충성도 #고객충성도 #VIP서비스 #서비스교육 #CS교육 #고객관리 #관계우선의 법칙 #1… blog.naver.com https:/ /blog.naver.com/wyp_edu/223080822494 VIP 고객 서비스 전략 : 우량 고객 확보 및 관리 방법 – 박강사TV CS교육 #하이엔드서비스 #VIP고객 #충성고객 #vip마케팅 #럭셔리서비스 #선진화서비스전략 # 서비스 차별화 #고객관리 V… blog.naver.com 지금까지 저는 여러분의 성장과 성공을 열정적으로 지원해 온 박강사였습니다.
감사합니다 (WYP교육컨설팅 CS교육문의) 인스타그램 아이디 : wyp_edu유튜브 : 박이 강사님. [email protected]. 070-7626-0065C. 010-6359-0065 (원장 박상민) www.wyp.co.kr *개인 상담/코칭은 진행이 어렵습니다.